Γράφει ο Γιώργος Νάταρ, B.Sc, M.Sc, MCyHRMA, Εκπαιδευτής Ασφαλίσεων και Επιχειρήσεων
Η πώληση και η διαπραγμάτευση είναι δύο έννοιες που συχνά συνυπάρχουν στον ασφαλιστικό τομέα, αλλά έχουν διαφορετικό ρόλο και λειτουργία.
Ας δούμε όμως συνοπτικά εδώ τη διαφορά μεταξύ πώλησης και διαπραγμάτευσης στο πλαίσιο της ασφάλισης, με έμφαση στα βασικά χαρακτηριστικά τους…
Διαφορές μεταξύ Πώλησης και Διαπραγμάτευσης στην Ασφάλιση
| Παράγοντας | Πώληση | Διαπραγμάτευση |
| Έννοιες | Η διαδικασία παρουσίασης και προώθησης ασφαλιστικών προϊόντων στον πελάτη με σκοπό την κάλυψη αναγκών του. | Η διαδικασία αμοιβαίας προσαρμογής όρων, παροχών ή τιμών μεταξύ πελάτη και ασφαλιστή ώστε να καταλήξουν σε αποδεκτή συμφωνία. |
| Βασικός Σκοπός | Η πειθώ και η κατανόηση των αναγκών του πελάτη για την πρόταση κατάλληλου προϊόντος. | Η εξισορρόπηση συμφερόντων για τη διαμόρφωση αποδεκτής λύσης και για τις δύο πλευρές. |
| Χαρακτήρας | Περισσότερο μονόδρομος – ο σύμβουλος / πράκτορας εξηγεί, προτείνει και πείθει. | Αμφίδρομος – υπάρχει διάλογος, αμοιβαία παραχώρηση και προσαρμογή. |
| Χρονική στιγμή | Πιο έντονη στην αρχή της επαφής με τον πελάτη (εντοπισμός αναγκών, παρουσίαση λύσεων). | Συνήθως έρχεται μετά την παρουσίαση, όταν αρχίζει η εξέταση όρων, τιμών και προσαρμογών. |
| Πεδίο χρήσης | Παρουσίαση καλύψεων, οφελών, διαφοροποιητικών στοιχείων προϊόντων. | Τιμοκατάλογος, ειδικοί όροι, εκπτώσεις, εξαιρέσεις, όροι αποζημίωσης κ.λπ. |
| Εργαλεία | Ερωτήσεις αναγκών, τεχνικά φυλλάδια, συγκριτικά πλεονεκτήματα. | Διαχείριση αντιρρήσεων, επιχειρηματολογία, ευελιξία στους όρους. |
| Σχέση με το SCARF | SCARF υποστηρίζει την πώληση δημιουργώντας θετικό ψυχολογικό πλαίσιο. | SCARF βοηθά στη μείωση εντάσεων, αύξηση εμπιστοσύνης και κατανόησης κατά τη διαπραγμάτευση. |
Συνοπτικά δηλαδή η πώληση επικεντρώνεται στο “τι” και “γιατί” του προϊόντος, ενώ η διαπραγμάτευση επικεντρώνεται στο “πώς” θα φτάσουμε σε κοινά αποδεκτούς όρους.
Στην πράξη, οι δύο έννοιες συχνά εναλλάσσονται και αλληλοσυμπληρώνονται κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας με τον πελάτη.
Αντικείμενα που χρειάζονται Διαπραγμάτευση στην ασφάλιση
Στον τομέα της ασφάλισης, υπάρχουν αρκετά σημεία επαφής μεταξύ πελάτη και ασφαλιστικού συμβούλου ή εταιρείας, τα οποία αποτελούν αντικείμενα διαπραγμάτευσης.
Οι διαπραγματεύσεις αυτές δεν αφορούν απαραίτητα μόνο την τιμή, αλλά και τη δομή, τις παροχές, τις εξαιρέσεις, τη διάρκεια και άλλες παραμέτρους του ασφαλιστικού συμβολαίου ή της συνεργασίας.
Κύρια Αντικείμενα Διαπραγμάτευσης στην Ασφάλιση
Κάλυψη – Παροχές
Εύρος και είδη καλύψεων (π.χ. ιατροφαρμακευτικά, φυσικές καταστροφές), Ανώτατα όρια κάλυψης, Απαλλαγές / αφαιρετέα ποσά (excess / deductible), Eπεκτάσεις
- Κόστος – Ασφάλιστρα
Ύψος ασφαλίστρου, Εκπτώσεις (π.χ. πακέτα, χωρίς ζημιές), Τρόποι πληρωμής (εφάπαξ ή δόσεις), Επιστροφή ασφαλίστρων σε ειδικές περιπτώσεις
- Όροι και Προϋποθέσεις
Περίοδοι αναμονής, Εξαιρέσεις, Διάρκεια και δυνατότητα πρόωρης λύσης, Αποδοχή κινδύνου
- Εξυπηρέτηση – Υπηρεσίες
Ταχύτητα αποζημίωσης, Πρόσβαση σε δίκτυα, Προσωπικός σύμβουλος ή online εξυπηρέτηση, Γλώσσα επικοινωνίας και διαφάνεια
- Διαχείριση Συμβολαίων
Τροποποιήσεις στα συμβόλαια, Ανανεώσεις και όροι αυτόματης ανανέωσης, Διαπραγμάτευση κατά την επέκταση συμβολαίου
- Διαμεσολάβηση & Προμήθειες (σε συνεργάτες)
Ύψος και τρόπος απόδοσης προμηθειών, Αποκλειστικότητες
Η Σημασία της Διαπραγμάτευσης
Η διαπραγμάτευση είναι πολύ κρίσιμη στην ασφάλιση διότι έχει τη δυναμική για να αυξήσει την αντιληπτή αξία του προϊόντος, και να δημιουργήσει την απαραίτητη εμπιστοσύνη του πελάτη.
Αυτό συνεπάγεται άμεσα την προσαρμογή του προϊόντος στις ανάγκες του πελάτη που είναι και ο βασικότερος σκοπός του ασφαλιστικού πράκτορα ή συμβούλου.
Επίσης, η διαπραγμάτευση στην ασφάλιση βοηθά την διατήρηση των πελατών, ειδικά κατά την ανανέωση ή όταν υπάρχει άλλη προσφορά από ανταγωνιστή.
Η χρήση του μοντέλου SCARF στην επικοινωνία και διαπραγμάτευση στον τομέα της ασφάλισης
Η χρήση του μοντέλου SCARF (Status, Certainty, Autonomy, Relatedness, Fairness), το οποίο ανέπτυξε ο David Rock[1], μπορεί να προσφέρει ουσιαστικά πλεονεκτήματα στην επικοινωνία και διαπραγμάτευση στον τομέα της ασφάλισης, όπου η εμπιστοσύνη, η διαφάνεια και η πειθώ είναι καθοριστικοί παράγοντες επιτυχίας.
Ας προσπαθήσουμε να αναλύσουμε εδώ πώς μπορεί να εφαρμοστεί το SCARF στις επικοινωνιακές και διαπραγματευτικές στρατηγικές ασφαλιστικών επαγγελματιών:
Τι είναι το μοντέλο SCARF;
Το μοντέλο SCARF ενσωματώνει πέντε βασικούς κοινωνικούς παράγοντες που επηρεάζουν την ανθρώπινη συμπεριφορά και απόκριση:
Status (Κατάσταση): Η θέση κάποιου σε σχέση με άλλους – κοινωνική ή επαγγελματική.
Certainty (Βεβαιότητα): Η ανάγκη για πρόβλεψη και σαφήνεια.
Autonomy (Αυτονομία): Η αίσθηση ελέγχου και επιλογής.
Relatedness (Συνδεσιμότητα): Η αίσθηση σύνδεσης και εμπιστοσύνης προς τους άλλους.
Fairness (Δικαιοσύνη): Η αντίληψη περί δικαίου στην ανταλλαγή ή συνεργασία.
Εφαρμογή του SCARF στην Επικοινωνία στον Ασφαλιστικό Τομέα
Status – Σεβασμός στον πελάτη, αναγνώριση της εμπειρίας του (π.χ. “Καταλαβαίνω ότι έχετε εμπειρία στην αγορά”).
Certainty – Παροχή σαφών εξηγήσεων για προϊόντα, διαδικασίες αποζημίωσης και όρους συμβολαίων. Αποφυγή τεχνικής φρασεολογίας χωρίς επεξήγηση.
Autonomy – Δημιουργία επιλογών στους πελάτες (π.χ. πακέτα κάλυψης, ευελιξία πληρωμών). Επιτρέψτε τους να αισθανθούν ότι ελέγχουν την απόφασή τους.
Relatedness – Δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης. Μιλήστε ανθρώπινα, όχι “τεχνοκρατικά”. Μοιραστείτε αληθινά περιστατικά ή εμπειρίες.
Fairness – Επεξήγηση του τρόπου τιμολόγηση του ασφαλίστρου και γιατί συγκεκριμένες καλύψεις κοστίζουν περισσότερο. Χρησιμοποιήστε παραδείγματα για να αποδείξετε την αξία.
Εφαρμογή στη Διαπραγμάτευση (π.χ. με πελάτες ή συνεργάτες)
Status – αναγνώριση του ρόλου και της γνώσης του συνομιλητή. Μην τον/την μειώνετε ή προσπαθείτε να επιβάλετε την άποψη σας.
Certainty – Παροχή σαφών χρονοδιαγραμμάτων, περιγραφή βήμα προς βήμα της διαδικασία. Μειώστε την αβεβαιότητα γύρω από το τι θα συμβεί μετά τη συμφωνία.
Autonomy – Πρόταση λύσεων, όχι τελεσίγραφα. Επιτρέψτε στο άλλο μέρος να προτείνει εναλλακτικές.
Relatedness – οικοδόμηση κοινού εδάφους – κοινά συμφέροντα ή αξίες. Δείξτε κατανόηση για την άλλη πλευρά.
Fairness – Επεξήγηση πώς η πρότασή σας είναι δίκαιη για όλα τα μέρη. Αποφύγετε να φανεί ότι “εκμεταλλεύεστε” τη σχέση.
Πλεονεκτήματα από τη χρήση του SCARF στην ασφάλιση
Το μοντέλο SCARF μπορεί να προσφέρει ένα σημαντικό αριθμό ωφελημάτων για τον τομέα της ασφάλισης με βασικότερα από αυτά την Ενίσχυση της εμπιστοσύνης μεταξύ πελάτη και ασφαλιστή, την Καλύτερη συμμόρφωση των πελατών με τις προτεινόμενες λύσεις, την Μείωση πιθανών εντάσεων και παρεξηγήσεων σε δύσκολες διαπραγματεύσεις και την Βελτίωση της διατήρησης των πελατών (retention).
Η εφαρμογή του μοντέλου SCARF στον ασφαλιστικό τομέα προσφέρει σημαντικά πλεονεκτήματα, τόσο στην εξυπηρέτηση πελατών, όσο και στη βελτίωση των διαπραγματεύσεων, της αποτελεσματικότητας των πωλήσεων και της εσωτερικής συνεργασίας.
Πλεονεκτήματα Εφαρμογής SCARF στον Τομέα της Ασφάλισης
Σχέση με πελάτες – Ενίσχυση εμπιστοσύνης και ικανοποίησης πελάτη μέσα από ανθρώπινη, διαφανή και εξατομικευμένη προσέγγιση.
- Πωλήσεις – Αυξημένα ποσοστά μετατροπής (conversion) μέσω διαλόγου που ενεργοποιεί θετικά συναισθήματα και μειώνει άμυνες.
- Διαπραγματεύσεις – Καλύτερη συνεργασία με πελάτες ή συνεργάτες λόγω αμοιβαίας κατανόησης, αξιοπρέπειας και αίσθησης δικαίου.
- Διατήρηση πελατών (Retention) – Πελάτες που νιώθουν εμπιστοσύνη και δίκαιη μεταχείριση τείνουν να παραμένουν πιστοί.
- Αντιμετώπιση παραπόνων – Ελαχιστοποίηση συγκρούσεων και πιο αποτελεσματική διαχείριση δυσαρέσκειας όταν λαμβάνονται υπόψη οι ψυχολογικές ανάγκες.
- Εσωτερική συνεργασία – Εφαρμογή SCARF μεταξύ συναδέλφων βελτιώνει το εργασιακό κλίμα, μειώνει τις συγκρούσεις και ενισχύει τη συνεργασία.
- Εκπαίδευση & καθοδήγηση ομάδων – Οι διευθυντές που εφαρμόζουν SCARF λειτουργούν ως υποστηρικτικοί ηγέτες, ενισχύοντας τη δέσμευση των ομάδων τους.
Παράδειγμα χρήσης SCARF
Ένας ασφαλιστής παρουσιάζει ένα σύνθετο προϊόν ασφαλιστικής προστασίας.
Με χρήση του SCARF:
- Status: “Εσείς ξέρετε τι σημαίνει να προγραμματίζετε για το μέλλον – εγώ μπορώ να σας δείξω κάποιες επιλογές.”
- Certainty: Εξηγεί με πίνακες και σενάρια τι συμβαίνει σε κάθε περίπτωση.
- Autonomy: Δίνει στον πελάτη επιλογή μεταξύ διαφορετικών πακέτων.
- Relatedness: Αναφέρεται στις κοινές ανησυχίες των οικογενειών σήμερα.
- Fairness: Αναλύει γιατί η πρόταση είναι ανταγωνιστική σε σχέση με την αγορά.
Η διαπραγμάτευση με τον πελάτη στην ασφάλιση με χρήση του SCARF
Η διαπραγμάτευση με τον πελάτη στον τομέα της ασφάλισης απαιτεί ευαισθησία, διαφάνεια και κατανόηση των ψυχολογικών παραμέτρων που επηρεάζουν τη λήψη αποφάσεων.
Το μοντέλο SCARF παρέχει ένα πρακτικό πλαίσιο που βοηθά τους επαγγελματίες της ασφάλισης να διαπραγματεύονται με σεβασμό, ενσυναίσθηση και αποτελεσματικότητα.
SCARF στη Διαπραγμάτευση με τον Πελάτη στην Ασφάλιση
| Παράγοντας | Τι σημαίνει για τη διαπραγμάτευση | Χρήσεις |
| Status (Κατάσταση) | Ο πελάτης θέλει να νιώθει σεβαστός και όχι υποδεέστερος. | ✦ Χρησιμοποιήστε εκφράσεις όπως «Καταλαβαίνω την εμπειρία σας». ✦ Δώστε έμφαση στη συμμετοχή του στην απόφαση. |
| Certainty (Βεβαιότητα) | Ο πελάτης επιθυμεί να γνωρίζει τι να περιμένει. | ✦ Εξηγήστε με σαφήνεια την πρόταση. ✦ Προβλέψτε ερωτήσεις και δώστε απαντήσεις με στοιχεία και σενάρια. |
| Autonomy (Αυτονομία) | Ο πελάτης θέλει να έχει επιλογές και έλεγχο. | ✦ Προσφέρετε εναλλακτικά σενάρια ή πακέτα. ✦ Αποφύγετε τον μονόδρομο ή το τελεσίγραφο. |
| Relatedness (Συνδεσιμότητα) | Ο πελάτης πρέπει να αισθανθεί ότι τον καταλαβαίνετε και ότι συνεργάζεστε. | ✦ Δημιουργήστε κλίμα εμπιστοσύνης. ✦ Χρησιμοποιήστε πραγματικά παραδείγματα που τον αγγίζουν προσωπικά. |
| Fairness (Δικαιοσύνη) | Ο πελάτης κρίνει εάν η πρόταση είναι δίκαιη. | ✦ Δείξτε διαφάνεια στα κόστη και παροχές. ✦ Συγκρίνετε με την αγορά, εξηγήστε την αξία της προσφοράς. |
Οφέλη από τη χρήση SCARF στη Διαπραγμάτευση
- Αποφυγή αντιστάσεων και αντιδράσεων του πελάτη.
- Αύξηση της αποδοχής της πρότασης.
- Καλύτερη εμπειρία πελάτη που ενισχύει την εμπιστοσύνη στον σύμβουλο / πράκτορα.
- Μακροχρόνιες σχέσεις βασισμένες σε διαφάνεια και αξιοπρέπεια.
Παράδειγμα σε Διαπραγμάτευση
«Κατανοώ ότι είστε επιφυλακτικός. Σας έχω ετοιμάσει τρεις επιλογές, ανάλογα με τις ανάγκες σας και με διαφάνεια στο κόστος. Η κάθε πρόταση συνοδεύεται από πραγματικά σενάρια. Μπορούμε να τις δούμε μαζί και να διαλέξετε αυτή που σας ταιριάζει καλύτερα. Αν έχετε κάποια άλλη προτίμηση, είμαι εδώ για να την ενσωματώσουμε.»
Με αυτή τη φράση η εφαρμογή στο SCARF σημαίνει:
- Status: Σεβασμός προς τον πελάτη.
- Certainty: Πληροφορίες και σενάρια.
- Autonomy: Επιλογές.
- Relatedness: Ανθρώπινη προσέγγιση.
- Fairness: Διαφάνεια.
Συμπέρασμα από τη χρήση του μοντέλου SCARF στην πώληση και διαπραγμάτευση στον ασφαλιστικό τομέα
Η εφαρμογή του μοντέλου SCARF (Status, Certainty, Autonomy, Relatedness, Fairness) στην πώληση και διαπραγμάτευση στον ασφαλιστικό τομέα αναδεικνύεται ως ένα ισχυρό εργαλείο ενίσχυσης της εμπιστοσύνης, της επικοινωνίας και της αποτελεσματικότητας.
Μέσω της κατανόησης των νευρολογικών αναγκών του συνομιλητή –είτε πρόκειται για πελάτη είτε για συνεργάτη– οι ασφαλιστικοί σύμβουλοι και οι διαπραγματευτές μπορούν να προσαρμόσουν τη στάση και την προσέγγισή τους ώστε να ενισχύσουν το αίσθημα ασφάλειας και συνεργασίας.
Συγκεκριμένα:
- Καλλιεργείται η εμπιστοσύνη και μειώνεται η αντίσταση στις προτάσεις, μέσω σεβασμού του κύρους και της αυτονομίας του πελάτη.
- Ενισχύεται η σαφήνεια και προβλεψιμότητα της διαδικασίας, ενδυναμώνοντας τη λήψη απόφασης.
- Δημιουργείται ένα κλίμα οικειότητας και δικαιοσύνης, που διευκολύνει τη διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων.
Συνολικά, η χρήση του SCARF οδηγεί σε μια πιο ανθρωποκεντρική, συναισθηματικά ευφυή προσέγγιση στην πώληση και διαπραγμάτευση ασφαλιστικών προϊόντων, αυξάνοντας τις πιθανότητες επιτυχούς συμφωνίας και διατηρώντας τη σχέση πελάτη-εταιρείας σε υψηλό επίπεδο ικανοποίησης και αφοσίωσης.
[1] Ο David Rock είναι αυστραλιανής καταγωγής, CEO και συνιδρυτής του NeuroLeadership Institute και συγγραφέας του βιβλίου “Your Brain at Work”. Είναι γνωστός για την εισαγωγή του όρου “νευροηγετικότητα” και τη χρήση της νευροεπιστήμης για την ηγεσία και την ανθρώπινη απόδοση. Έχει διδάξει και συμβουλεύσει σε θέματα ηγεσίας και έχει γράψει για το Harvard Business Review, τους New York Times, το Wall Street Journal και άλλα.