Γιώργος Νάταρ – B.Sc, M.Sc, MCyHRMA – Πιστοποιημένος Εκπαιδευτής Επιχειρήσεων και Ασφαλίσεων
Η Ανάγκη για αλλαγή
Σήμερα, η αστάθεια της συνολικής αγοράς έχει γίνει μια μόνιμη κατάσταση και συνεχώς επηρεάζει την ένταση και το εύρος των αλλαγών αυτών, που απαιτούν επένδυση σε κάτι νέο και άγνωστο.
Από τη μία οι ασφαλιστικές εταιρείες αντιμετωπίζουν προκλήσεις πληθωρισμού, επιτοκίων, νομοθεσίας, και από την άλλη χειρίζονται κινδύνους πανδημίας, κυβερνοχώρου και του φυσικού περιβάλλοντος, που έχουν ήδη αρκετό αντίκτυπο. Όλα αυτά, σε συνδυασμό με τη θεμελιώδη ισχύ των πελατών, την τεχνολογία και τη μετατόπιση των ορίων της αγοράς, οδηγούν τον ασφαλιστικό κλάδο σε αναγκαίες θεσμικές αλλαγές.
Πολλές αλλαγές που έγιναν κατά τη διάρκεια της πανδημίας θα συνεχιστούν, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της McKinsey, περισσότερο από το 65% των καταναλωτών σκοπεύουν να συνεχίσουν τις συνήθειες που υιοθέτησαν, όπως π.χ. οι νέες μέθοδοι αγοράς προϊόντων. Πολλές από τις αλλαγές της πανδημίας στον ασφαλιστικό κλάδο, ιδιαίτερα αυτές που σχετίζονται με απαιτήσεις, είναι πιθανό να διατηρηθούν επίσης.
Σημαντικές ευκαιρίες για όσους θα είναι έτοιμοι
Το έτος 2022 μας τροφοδοτεί ήδη με σενάρια που δημιουργούν σημαντικές ευκαιρίες στις απαιτήσεις μιας νέας γενιάς πελατών, στους μεταβαλλόμενους κινδύνους, και στην ταχεία υιοθέτηση της τεχνολογίας από τους ίδιους τους πελάτες. Η Denise Garth στις 13 Ιανουαρίου 2022 ανέφερε κατηγορηματικά ότι η βιωσιμότητα του ασφαλιστικού κλάδου συνδέεται ζωτικά με τη νέα γενιά. «Αν χάσουμε την επαφή μαζί τους, τότε θα χάσουμε τις δουλειές μας» δήλωσε. Το ασφαλιστικό τοπίο αλλάζει δραματικά μέχρι το 2027, σε πιο γρήγορο ρυθμό αλλαγής από αυτόν που έχουμε δει μέχρι σήμερα, λόγω δύο βασικών τάσεων: 1. τις μεγαλύτερες προσδοκίες των πελατών και 2. την επιτάχυνση της τεχνολογικής εξέλιξης.
Μέχρι το 2027, οι γενιές των μιλένιαλ και μετά-μιλένιαλ θα αποτελούν σχεδόν το μισό του ενήλικου πληθυσμού. Αυτοί οι ψηφιακοί καταναλωτές ζητούν απρόσκοπτες, πολύπλευρες επαφές σε πραγματικό χρόνο, ενσωματωμένες με τις πλατφόρμες που ήδη ξέρουν καθώς και νέες.
Ταυτόχρονα, οι ασφαλιστές θα συνεχίσουν με τις ανάγκες του άλλου μισού πληθυσμού, των γενιών Χ και την μεταπολεμική, οι οποίοι δεν έχουν τις ίδιες προτιμήσεις.
Η Επιτάχυνση της τεχνολογικής εξέλιξης
Μερικές από τις μεγαλύτερες τεχνολογικές αλλαγές αφορούν την υιοθέτηση δυνατοτήτων για ψηφιακές αξιώσεις, όπως η σημαντική αύξηση στη χρήση εικονικών εκτιμήσεων (AI) σε αξιώσεις αυτοκινήτων και ιδιοκτησίας και μια σημαντική άνοδος στη χρήση της τηλεϊατρικής για αξιώσεις τραυματισμών. Οι δυνατότητες είναι πολλές για τον τομέα μας. Αυτοματοποιημένες και πλήρως ψηφιακές διαδικασίες, εργαλεία υποστήριξης αποφάσεων τεχνητής νοημοσύνης (VR) για τη βελτίωση λήψης αποφάσεων και εξορθολογισμού. Οι ασφαλιστές θα προσαρμόζουν όλο και περισσότερο τα κανάλια επικοινωνίας τους στις μεμονωμένες προτιμήσεις των πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, θα επιτρέψουν στους πελάτες να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τις αξιώσεις τους με διάφορους τρόπους, όπως ανεβάζοντας εικόνες σε μια εφαρμογή. Ακόμα, οι ασφαλιστές θα επικοινωνούν προνοητικά με τους πελάτες, για να μειώσουν τον κίνδυνο απώλειας. Π.χ., θα ενημερώνουν για έντονες καιρικές συνθήκες για πρόληψη ζημιάς από χαλάζι ή για αποφυγή παγετού και σκάσιμο σωλήνων. Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν τηλεματική θα ενημερώνονται για τη συμπεριφορά των εργαζομένων τους, π.χ. προειδοποίηση ότι εργαζόμενος στην αποθήκη σηκώνει βαριά αντικείμενα και διατρέχει κίνδυνο τραυματισμού.
Οι Πελάτες / Ασφαλισμένοι της Νεας Εποχής
Οι Millennials και η Gen Z ως ο κυρίαρχος αγοραστής (ιδιώτες και ιδιοκτήτες επιχειρήσεων), μετατοπίζουν την εμπιστοσύνη των ασφαλιστών, διότι δεν ακολουθούν την παραδοσιακή ζωή και τα πρότυπα αγοράς που ορίζουν οι παλαιότερες γενιές. Είναι νέο έδαφος. Έχουν διαφορετικές ασφαλιστικές ανάγκες και μεγαλύτερες προσδοκίες. Σε έρευνα της McKinsey διαπιστώθηκε ότι οι νέοι έχουν αλλάξει τους τύπους των ασφαλιστικών προϊόντων, την αυξημένη επιθυμία για υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας και τις προσδοκίες για εξατομικευμένη αναδοχή, αξιοποιώντας νέες πηγές δεδομένων, συμπεριλαμβανομένων συσκευών Διαδυκτίου των Πραγμάτων (IoT). Αυτές οι αλλαγές θα οδηγήσουν τη ζήτηση για νέα, καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες.
Οι νεότεροι ενδιαφέρονται (80%) για τιμολόγηση με βάση την οδηγική συμπεριφορά / αποστάσεις και για άλλες σχετικά με την οδήγηση, τη διατήρηση του οχήματός τους ασφαλές και συντηρημένο, την αξία και ανανεώσεις άδειας κλπ. Και αυτό έχει ως επίπτωση η ζήτηση για ασφάλιση οχημάτων στη βάση Usage-Based Insurance (UBI), καθώς και νέες υπηρεσίες πρόσθετης αξίας, να προσδιορίζουν τον ανταγωνισμό, την αφοσίωση των πελατών και τους ηγέτες της αγοράς.
Επίσης, η χρήση ψηφιακών πληρωμών αυξήθηκε, με τους Millennials & Gen Z να χρησιμοποιούν Apple / Samsung Pay στο 53%, εταιρικές εφαρμογές (Amazon, Starbucks) στο 73%, ψηφιακά πορτοφόλια στο 68% και Bitcoin στο 25%, με αποτέλεσμα οι ασφαλιστές να πρέπει να υποστηρίξουν ευρεία γκάμα επιλογών ψηφιακών πληρωμών, τόσο για την πληρωμή ασφαλίστρων, όσο και για την πληρωμή αξιώσεων.
Το Νέο Ασφαλιστικό Σύστημα
Ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός επικεντρώνεται στην ταχύτερη, καλύτερη και εξυπνότερη δέσμευση των πελατών. Η ταχεία υιοθέτηση ψηφιακών τεχνολογιών για αγορές, πληρωμές και τραπεζικές συναλλαγές από το σπίτι έχει οδηγήσει σε ανατροπή της ισορροπίας ισχύος μεταξύ των εδραιωμένων φορέων και των νέων προκλήσεων σε InsurTech και FinTech.
Οι ασφαλιστικές ανασχεδιάζονται για να προσφέρουν στοχευμένα προϊόντα και υπηρεσίες που να ανταποκρίνονται στις νέες προσδοκίες των πελατών και να συμβαδίζουν με τους νέους ψηφιακούς ηγέτες. Η γνώση, αξιολόγηση και προσέλκυση πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την «έξυπνη δέσμευση τους».
Το «Ασφαλιστικό Οικοσύστημα» είναι η νέα καινοτομία στον τομέα μας. Ο όρος «οικοσύστημα» αναφέρεται σε ένα διασυνδεδεμένο σύστημα προσφορών από μια ποικιλία συμμετεχόντων παρόχων, που επιτρέπει στους πελάτες να εκπληρώσουν πολλαπλές ανάγκες μέσω μιας ολοκληρωμένης εμπειρίας χρήστη. Είναι αυτό που άρχισε σήμερα να ονομάζεται «Ενσωματωμένος κίνδυνος» δηλαδή μια τεχνική χρηματοδότησης κινδύνου που συνδυάζει διαφορετικές καλύψεις σε ένα ενιαίο πολυετές συμβόλαιο ή πρόγραμμα με ένα ή περισσότερα κοινά όρια ευθύνης.
Αυτά τα προγράμματα μπορούν να βοηθήσουν τους ασφαλισμένους να αποκτήσουν πιο αποτελεσματική χρήση του επιχειρηματικού κεφαλαίου τους και ενδεχομένως να μειώσουν το κόστος μεταφοράς κινδύνου.
Με την ενσωματωμένη ασφάλιση μεταβαίνουμε από την ανάγκη να «πουλάμε» την ασφάλιση, σε περιβάλλον ασφάλισης που είναι έτοιμη να «αγοραστεί» στο σημείο πώλησης, δημιουργώντας ένα επεκτάσιμο, βιώσιμο επιχειρηματικό μοντέλο. Ενσωματωμένα πακέτα που περιέχουν συνδυασμένη ασφαλιστική κάλυψη ή προστασία κατά την αγορά ενός προϊόντος, μιας υπηρεσίας ή μιας πλατφόρμας. Αυτό σημαίνει ότι το ασφαλιστικό προϊόν δεν πωλείται στον πελάτη ad hoc (όταν το χρειάζεται), αλλά παρέχεται ως εγγενές (από τη δημιουργία του) χαρακτηριστικό. Με αυτό, η ασφάλεια δεν πωλείται πλέον, επειδή αγοράζεται ως μέρος άλλου. Η ενσωματωμένη ασφάλιση έχει αυξανόμενη παρουσία στην αγορά. Υπολογίζεται ότι για τους Γενικούς Κλάδους, η ενσωματωμένη ασφάλιση θα αντιπροσωπεύει πάνω από $700 δισ σε ασφάλιστρα έως το 2027, ή το 25% της συνολικής αγοράς παγκοσμίως.
Τα Δίκτυα Διανομής Ασφαλίσεων
Οι Διανομείς Ασφαλίσεων πρέπει να καθορίσουν «ποιοι θέλουν να είναι» και «πως θέλουν να παίζουν». Αναμένεται να γίνει νέος καθορισμός οράματος που να σχετίζεται με το νέο μοντέλο λειτουργίας και την προσέγγιση της ολοκλήρωσης των συστημάτων που θα χρησιμοποιήσουν για να επιτευχθούν οι στόχοι. Δηλαδή αυτό που γενικά στο επιχειρείν ονομάζεται «Στρατηγική Σκέψη».
Μέσα από την Στρατηγική Υλοποίηση, τα δίκτυα διανομής ασφαλίσεων θα πρέπει να μελετούν και να κατανοούν συνεχώς, και να εκπαιδεύονται σε βάθος με επιλογή σε οποιονδήποτε ασφαλιστικό κλάδο αποφασίσουν, ώστε να αποκτηθεί εξειδίκευση. Το δίκτυο διανομής θα πρέπει να λαμβάνει συνεχώς πρόσφατες αναλυτικές πληροφορίες των κλάδων εξειδίκευσης, μέσω αναφορών, πινάκων, αριθμών και πολλών άλλων ψηφιακών μέσων. Ο σκοπός αγιάζει τα μέσα. Θα πρέπει να λαμβάνονται πιο έξυπνες αποφάσεις με τεκμηριωμένη γνώμη για το μέλλον, αναλύοντας τις αναδυόμενες τάσεις.
Η συνταγή είναι όσο απλή ήταν πάντα. «Αναπτύξτε την επιχείρησή σας, και χτίστε μια επιτυχημένη στρατηγική ανάπτυξης». Το νέο μοντέλο λειτουργίας θα πρέπει υποχρεωτικά να λαμβάνει υπόψη τις δομές αναφοράς και διαχείρισης, την επίβλεψη των κερδοζημιών, τη χρήση ταλέντων στρατηγικού εργατικού δυναμικού για όλο το γραφείο και τη μετεξέλιξη των παλαιών συστημάτων με ενσωματωμένες πλατφόρμες με συστήματα αρχείων και ροών εργασιών και με συνεπή και ενοποιημένα δεδομένα για την απλοποίηση των εργασιών αυτών. Το πιο σημαντικό όμως θα πρέπει να είναι η δημιουργία των διαδικασιών παροχής υπηρεσιών και διαχείρισης σχέσεων με τον πελάτη που προωθούν τις σωστές συμπεριφορές και οδηγούν στα επιθυμητά αποτελέσματα.
Οι βασικές ερωτήσεις στρατηγικής λειτουργίας για τα ασφαλιστικά δίκτυα που πρέπει να απαντηθούν είναι:
· τι κάνουμε καλύτερα από τους άλλους ώστε να μπούμε στους ιστούς «ως οι ειδικοί» ;
· πως θα διαφοροποιηθούμε και με ποια προϊόντα και υπηρεσίες;
· ποια είναι τα τμήματα της αγοράς και οι γεωγραφικές περιοχές που εμείς πρέπει να αναλάβουμε να εξυπηρετούμε;
Οι προβλέψεις Ανάπτυξης της Ασφαλιστικής Αγοράς σε αριθμούς
Το Διαδύκτιο των Πραγμάτων (IoT) υπολογίζεται να αναπτυχθεί σε κύκλο εργασιών, με μέση αύξηση 22% μέχρι το 2027, φτάνοντας στα $525 δις, από $190 δις που είναι σήμερα.
Το μέγεθος της αγοράς των Αναλυτικών που γίνονται στα ασφαλιστικά (Insurance Analytics) αναμένεται να αυξηθεί σε $25 δις από $10 δις που είναι σήμερα, υποδεικνύοντας και τις δυνατότητες ανάπτυξης για τον τομέα.
Η Ευρωπαϊκή Διαδικτυακή Ασφαλιστική Αγορά είναι έτοιμη να μεγαλώσει με μέση αύξηση 7,6% έως το 2027.
Η ανάπτυξη που προβλέπεται αφορά σε πολλούς ασφαλιστικούς κλάδους μέχρι το 2027.
Η παγκόσμια αγορά ασφάλισης υγείας θα είναι $2,76 τρις το 2022 και αναμένεται να φτάσει τα $4,46 τρις έως το 2027, το μέγεθος της αγοράς ασφάλισης πυρκαγιάς θα φτάσει τα $99,5 δισ το 2027, παρουσιάζοντας μέση αύξηση 7,30% κατά την περίοδο 2022-2027.
Στην Εμπορική Ασφάλιση η αγορά θα φτάσει σε αξία $1 τρισ. μέχρι το 2027, παρουσιάζοντας μέση αύξηση 7,20% κατά την περίοδο 2022-2027.
Η ασφάλιση κυβερνοχώρου (cyberinsurance) στις μικρότερες Ευρωπαικές αγορές θα φτάσει το 2027 στα $650 εκατομ. από $70 εκατομ. που είναι σήμερα.
Η παγκόσμια ταξιδιωτική ασφάλιση θα φτασει τα $44 δις, από λιγότερο από $20 δις σήμερα.
Στην Ευρώπη, η ανερχόμενη ασφάλιση κατοικιδίων θα αυξάνεται με μέση τιμή 6,3%, και θα φτάσει στα $5,2 εκατομ. από $3 εκατομ. που είναι σήμερα.
Συμπεράσματα
Με βάση όλες τις προβλέψεις, είναι φανερό ότι όλα θα αυξηθούν λόγω των αλλαγών και της καινοτομίας που επέρχεται. Το Μονόδρομο Μονοπάτι της Ανάπτυξης καθορίζει πλέον κατηγορηματικά που θα βρίσκεται ο ασφαλιστικός τομέας της Κύπρου το 2027. Η ομάδες Δικτύωσης που πρέπει να δημιουργηθούν είναι μέρος της στρατηγικής μας ανάπτυξης. Αυτό θα δημιουργήσει νέες παραγωγικές επιχειρηματικές σχέσεις, και θα προσφέρει δημιουργικές λύσεις για εκμετάλλευση των νέων επιχειρηματικών ευκαιριών.
Πρακτικά θα δημιουργήσει τις απαραίτητες συστάσεις για βελτίωση της ηγεσίας, της σκέψης και της τεχνογνωσίας του κλάδου. Η δικτύωση δεν αφορά μόνο τις συναλλαγές, αλλά χρησιμεύει επίσης ως ένας δρόμος για τη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων με αμοιβαία οφέλη. Με όλα αυτά ποιός δεν καταλαβαίνει ότι η Ψηφιακή Επανάσταση βρίσκεται ήδη στην ανάπτυξη της; Εμείς;