Γιώργος Νάταρ – B.Sc. M.Sc, MCyHRMA – Πιστοποιημένος Εκπαιδευτής Επιχειρήσεων και Ασφαλίσεων
Εισαγωγή
Τα δίκτυα διανομής ασφαλίσεων και ειδικά οι ασφαλιστές, ή όπως πιο σωστά αναφέρονται στην νομοθεσία “οι διαμεσολαβητές ασφαλίσεων”, βρίσκονται αντιμέτωποι με νέες προκλήσεις στην αγορά με αυξημένη ανάγκη τεχνολογικής προσαρμογής, και τη μάχη για προστασία των μεριδίων αγοράς και της κερδοφορίας τους.
Eιδικά αναφέροντας, η προσέγγιση της νέας γενιάς έχει διαφορετικές απαιτήσεις στο ασφαλιστικό κομμάτι, συγκριτικά πάντα με τις παλαιότερες γενιές. Αυτοί είναι οι κύριοι λόγοι που μας αναγκάζουν να προβαίνουμε σε στρατηγικές αλλαγές ώστε να γίνουμε πιο ανταγωνιστικοί στο στενό οικονομικό περιβάλλον, κάτι που δημιουργεί ανάγκη για προσαρμογές, αβεβαιότητα και αυξημένο κόστος λειτουργίας.
Κεντρικό στοιχείο αυτής της εργασίας είναι ο ορθότερος προγραμματισμός και οργάνωση των λειτουργιών, με σύγχρονες εναλλακτικές επιλογές, που πρέπει να χρησιμοποιούνται για να ικανοποιηθούν οι νέες ανάγκες. Η νέα νομοθεσία περι Ασφαλιστικών εργασιών (η διάσημη IDD) που ξεκίνησε στην Κύπρο από το 2019, θεσμοθετεί τη διανομή με ανάγκες υποχρεωτικής εκπαίδευσης, και απαιτεί τη σύνδεση όλων των ασφαλιστικών εργασιών με το θεσμικό πλαίσιο και την εξειδίκευση στον τομέα που ασχολείται ο καθένας.
Όλα αυτά, χωρίς να είναι αυτοσκοπός, αλλά ανάγκη, δημιουργούν την τάση για ενίσχυση του ηθικού του ασφαλιστή και της περεταίρω αφοσίωσης του στον ασφαλιστικό θεσμό, δηλαδή τους κανόνες λειτουργίας και δεοντολογίας.
Παροχή συμβουλών και πρότυπα πωλήσεων σε περίπτωση μη παροχής συμβουλών
Στο άρθρο 394(στ) της νομοθεσίας αναφέρεται ρητά, εκτός άλλων, ότι ο «διανομέας ασφαλιστικών προϊόντων προσδιορίζει τις απαιτήσεις και ανάγκες του πελάτη και παρέχει πληροφορίες για το ασφαλιστικό προϊόν, ώστε να λάβει ενημερωμένη απόφαση, σύμφωνη με τις απαιτήσεις και τις ανάγκες του και να παρέχει εξατομικευμένη σύσταση». Και συνεχίζει… «σε σχέση με τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων του κλάδου Γενικής Φύσεως, οι πληροφορίες παρέχονται με τυποποιημένο έγγραφο πληροφοριών». Δηλαδή το γνωστό μας I.P.I.D. (Ε.Π.Α.Π.).
Είναι δηλαδή ξεκάθαρο ότι η νομοθεσία αυτή δεν εννοεί μόνο τον κλάδο Ζωής, όπως λανθασμένα πολλοί πιθανόν να νομίζουν, και ότι ο κάθε πελάτης χρειάζεται συλλογική οικονομική και ασφαλιστική καθοδήγηση. Και αυτό είναι που κάνει τον ασφαλιστή να ξεχωρίζει.
Ιεράρχηση των Πολυτιμότερων Στοιχείων των πελατών
Για να μεταφράσουμε τη νομοθεσία αυτή λίγο πιο «καθημερινά», ο ασφαλιστής θα πρέπει να ιεραρχίσει τις ανάγκες των πελατών αρχίζοντας πάντα από την Ικανότητα του πελάτη να παράγει εισόδημα.
Αυτή η αξία της ζωής μπορεί να προσβληθεί από διάφορα απρόσμενα γεγονότα που θα επιβαρήνουν το εισόδημα και θα έχουν συνέπειες στην ομαλή ζωή, όπως για παράδειγμα η προσβολή της Υγείας από μια ασθένεια ή ένα ατύχημα, η καταστροφή της περιουσίας όπως το σπίτι και τα πολύτιμα του από μια πυρκαγιά ή ένα φυσικό γεγονός, κεραυνός, σεισμός, κλιματική αλλαγή κ.ο.κ. Δεν πρέπει να ξεχνάμε το πλεον πιο σύγχρονο αναγκαίο αγαθό, το αυτοκίνητο, εφόσον η διακίνηση είναι η πιο συχνή και καθημερινή ανάγκη για όλους, και η οποία μπορεί να προκαλέσει δυσανάλογο οικονομικό κόστος ευθύνης μετά από ένα ατυχές γεγονός. Και φυσικά υπάρχουν κι άλλα, δεν είναι μόνο αυτά που φαίνονται, αλλά και αυτά που δεν φαίνονται, όπως η ανεργία, η προστασία από κυβερνοεπιθέσεις, η νομική προστασία, η επαγγελματική ευθύνη, και άλλα πολλά.
Η καρδιά του κώδικα δεοντολογίας του ασφαλιστή
Συνεπώς, δεν είναι μυστικό να λέμε ότι εδώ «υπάρχει ένας κώδικας μεγάλος» ο ηθικός και επαγγελματικός κώδικας, εφόσον όλα πρέπει να γίνονται αξιοπρεπώς, με εντιμότητα, και όσο κι αν φαίνεται υπερβολικό, χρειάζεται και αλτρουισμός, αφού ο ασφαλιστής προσφέρει ανιδιοτελώς πολλές φορές, όλες τις γνώσεις και συμβουλες που μπορεί να έχει ενδιατρέψει, αποσπώντας μόνο μια «μικρή ίσως» προμήθεια σε όποιο ασφαλιστικό πρόγραμμα θα πεισθεί ο πελάτης να αγοράσει. Ο κώδικας ηθικής και δεοντολογίας του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή είναι ένα μεγάλο κείμενο με πολλά «θα πρέπει», όμως η καρδιά του είναι ίσως πιο «απλή;;;»…
1. Ενεργήστε με τα υψηλότερα ηθικά πρότυπα και ακεραιότητα.
2. Ενεργήστε προς το συμφέρον κάθε πελάτη.
3. Παρέχετε υπηρεσίες υψηλού επιπέδου.
4. Αντιμετωπίστε τους ανθρώπους δίκαια ανεξαρτήτως ηλικίας, αναπηρίας, αλλαγής φύλου, γάμου / αστικής συμβίωσης, εγκυμοσύνης / μητρότητας, φυλής, θρησκείας ή πεποιθήσεων, φύλου και σεξουαλικού προσανατολισμού.
Κι εδώ είναι που ο μαέστρος της επιστήμης της επικοινωνίας Πήτερ Ντράκερ ανέφερε ότι «Το πιο σημαντικό πράγμα στην επικοινωνία είναι να ακούς αυτά που δεν λέγονται». Και αυτή η σοφία, ταιριάζει και με το γνωμικό του συγγραφέα των παιδικών μας χρόνων (Τομ Σώγιερ, Μυστηριώδης Ξένος, και Χακαλμπέρυ Φίν) του Μάρκ Τουέϊν που στα τέλη του 19ου αιώνα είπε «Ας το φιλοσοφήσουμε λίγο… Η φύση έδωσε στον άνθρωπο δύο αυτιά και μόνο μία γλώσσα. Ίσως για να ακούμε περισσότερο παρά να μιλάμε».
Αφοσίωση στον Ασφαλιστικό Θεσμό
Σχετικό πολύ εδώ σε αυτό το σημείο είναι το τραγούδι, βασισμένο στα λόγια του πατέρα Κέννεντυ:
“When the going gets tough, the tough get going…” «όταν η πορεία γίνεται σκληρή, οι σκληροί πορεύονται μπροστά…», τραγουδούσαμε εμείς οι λίγο παλαιοί, το 1985 από τον Μπίλλυ Όσεαν.
Χρειάζεται αφοσίωση σε αυτό που κάνουμε. Άρα πρέπει να είμαστε αυστηροί (σκληροί). Αυτό που ονομάζουμε «καθήκον έναντι της πολιτείας», διότι αυτό που κάνουμε δεν το κάνουμε για έναν, ούτε για λίγους, το κάνουμε για την κοινωνία μας.
Και η νομοθεσία εδώ μας θέλει «Άτομο ικανό και κατάλληλο – Παράδειγμα Ηθικής και Δεοντολογίας».
H Πολιτεία διαμέσου της Νομοθεσίας καθορίζει την Ελάχιστα Αποδεκτή συμπεριφορά των Διαμεσολαβητών. Ωστόσο, δεν συνιστούν ένα Ολοκληρωμένο Πλαίσιο Δεοντολογίας. Πρέπει να γνωρίζουμε Άριστα το Νομοθετικό Πλαίσιο της Ασφαλιστικής Αγοράς και να είμαστε Νομοταγείς, να έχουμε εγγραφή σε Μητρώο Διαμεσολάβησης και να κατέχουμε το Ανάλογο Πιστοποιητικό Εγγραφής.
Τα Ελάχιστα Προσόντα για Εγγραφή μας στο Μητρώο είναι: Να κατέχουμε τουλάχιστον Απολυτήριο Μέσης Εκπαίδευσης, Πιστοποιητικό Βασικής Ασφαλιστικής Κατάρτισης (ΠΒΑΚ) για τον αντίστοιχο κλάδο ή κλάδους που ασχολούμαστε, άλλο Πιστοποιητικό που εγκρίνει η Συμβουλευτική Επιτροπή Ασφαλίσεων μετά από εξετάσεις, και συνεχή επαγγελματική εκπαίδευση.
Να είμαστε Άτομο «Ικανό» (Fit), δηλαδή ακεραιότητα, καλή Φήμη, ειδική γνώση, εμπειρία, καλή οικονομική Κατάσταση, και να είμαστε άτομο «Κατάλληλο» (Proper), δηλαδή να ΜΗΝ έχουμε καταδικαστεί για ποινικά αδικήματα (π.χ. πλαστογραφία, κλοπή, απάτη, τοκογλυφία, δωροδοκία) κλπ.
Χρειάζεται επίσης αφοσίωση στο «καθήκον για Συνεχή Επαγγελματική Εκπαίδευση». Η βασική μας λειτουργία είναι η ενημέρωση και η διαφάνεια, συνεπώς υπάρχει συνεχώς αναγκη για πληροφόρηση του πελάτη, που αποτελεί μια από τις βασικές διατάξεις του νόμου που διέπει τις εργασίες των ασφαλιστικών εταιρειών. Ο καταναλωτής πρέπει να ενημερώνεται με σαφήνεια και ακρίβεια ως προς τα χαρακτηριστικά των προσφερόμενων προϊόντων και τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθηθούν.
Δηλωμένοι στο Νόμο είναι οι Όροι Ενημέρωσης Πελατών, δηλαδή η Παροχή πληροφοριών προς τους πελάτες για Διαφάνεια, η Παροχή συμβουλών με βάση τα πρότυπα πωλήσεων.
Το Ηθικό του Ασφαλιστή
Πολύ σοφά είναι τα λόγια του μεγάλου Άλμπερτ Αϊνστάιν που συμβουλεύουν ότι πρέπει να «Κινηθούμε όχι με στόχο την επιτυχία … αλλά για να προσφέρουμε αξία». Και είναι σαν να το έλεγε σε μας, τους ασφαλιστές.
Και η «Αξία», για να επιτευχθεί, χρειάζεται «Ποιότητα» και «Φροντίδα» ενάντια στο όποιο «Κόστος» προκύψει, όπως μας δείχνει και η ανάλογη φόρμουλα στην εικόνα.
Για να το πετυχουμε αυτό χρειαζόμαστε ένα Φάρο, ή καλύτερα έναν Στόχο, μια Ιθάκη.
Και όπως μας λέει ο δικός μας ο ποιητής Κωνσταντίνος Καβάφης, το 1911 «Σα’ βγεις στον πηγαιμό για την Ιθάκη, να εύχεσαι να ‘ναι μακρύς ο δρόμος, γεμάτος περιπέτειες, γεμάτος γνώσεις… πάντα στο νου σου να ‘χεις την Ιθάκη, το φθάσιμον εκεί είν’ ο προορισμός σου.
Καλύτερα χρόνια πολλά να διαρκέσει, πλούσιος με όσα κέρδισες στο δρόμο, Η Ιθάκη σ’ έδωσε τ’ ωραίο ταξίδι. Χωρίς αυτήν δεν θα ‘βγαινες στο δρόμο. Έτσι σοφός που έγινες, με τόση πείρα, ήδη θα το κατάλαβες οι Ιθάκες τι σημαίνουν».
Ολοκλήρωση Ηθικού και Αφοσίωσης: η Θεωρία της στοχοθέτησης για τον Ασφαλιστή
«Τα άσχημα νέα είναι ότι ο χρόνος κυλά. Τα καλά νέα είναι ότι εσύ είσαι ο πιλότος» έλεγε σε ένα από τα άρθρα του ο Μάικ Αλσούλερ.
Η αντίληψη εδώ πηγάζει από την αρχή ότι όταν το άτομο εργάζεται προς ένα συγκεκριμένο στόχο, τότε παρακινείται περισσότερο και πιο αποτελεσματικά, για να αποκτήσει το Ηθικό και την Αφοσίωση που απαιτείται.
Οι στόχοι πρέπει να είναι S.M.A.R.T. δηλαδή «σεμνοί / καλοντυμένοι / έξυπνοι». Και αυτό αναλύεται σε πέντε (5) κριτήρια, δηλαδή Συγκεκριμένους (Specific) – Μετρήσιμους (Measured) – Επιτεύξιμους (Achieved), Ρεαλιστικούς (Realistic) και Χρονικά καθορισμένους (Time-bound).
Όσο αυξάνεται η δυσκολία τόσο αυξάνεται και η καταβαλλόμενη προσπάθεια.
Όσο αυξάνεται η συμμετοχή στον καθορισμό των στόχων, τόσο αυξάνεται η καταβαλλόμενη προσπάθεια.
Και τα οφέλη από την Στοχοθέτηση είναι πολλαπλά και καθορίζουν το επίπεδο ποιότητας που απαιτείται: Αρχίζοντας από την αμεσότερη λήψη αποφάσεων που μας βοηθά να προσαρμοστούμε, και την βαθύτερη ανάλυση και σύγκριση των στοιχείων που μας δίνουν μια ξεκάθαρη πορεία. Συνεχίζοντας με τη συνέπεια όλων αυτών, που δεν είναι άλλη από την εξοικονόμηση παραγωγικού χρόνου, με αποφυγή επικαλυμμένων διπλών εργασιών, και με οικονομίες κλίμακας που δημιουργούνται αφού γίνεται αντιγραφή των πετυχημένων συνταγών και απαλειφή των αποτυχιών. Είναι όλα ελεγχόμενα και αφοσιωμένα.
Αποκτώντας Μεγαλύτερη Δέσμευση
… Και αφού δεν μπορείτε να ελέγξετε τι συμβαίνει, μπορείτε να ελέγξετε την δική σας στάση απέναντι σε αυτό που συμβαίνει, να κυριαρχήσετε την αλλαγή παρά να σας κυριαρχήσει αυτή… έλεγε ο Βίκτωρ Φράνκλ. Κι εδώ είναι που καταλήγουν όλα. Χωρίς δέσμευση δεν έχουμε ηθικό, και χωρίς ηθικό δεν έχουμε αφοσίωση. Και αποκτούμε δέσμευση μόνο με συνειδητοποίηση και γνώση του τι συμβαίνει γύρω μας, αλλά και με ευθύνη και ικανότητα δράσης για επίλυση της όποιας δυσκολίας προκύψει στην πορεία προς την κατάκτηση του Στόχου.
Η επιτυχία του ασφαλιστή είναι μετρημένη και είναι πολλές οι μελέτες που δείχνουν ότι υπάρχουν 5 κοινά μυστικά αυξημένου ηθικού και απόλυτης αφοσίωσης: αυτά είναι μονολεκτικά 1. το χάρισμα (όποιο και να ’ναι αυτό για τον καθένα), 2. η καινοτομία 3. η αυτοπειθαρχία, 4. η επιμονή και 5. η συγκέντρωση στο πλάνο.
Άρα τελειώνοντας, το μυστικό της επιτυχίας είναι να είμαστε μοναδικοί σε αυτό που κάνουμε και αυτο έχει τεράστια αξία, να είμαστε υπεύθυνοι, διότι είμαστε καλύτερα εξοπλισμένοι στο σώμα και στο μυαλό και μπορούμε να πετυχαίνουμε πολύ περισσοτερα κάθε φορά. Κατανοώντας καλύτερα τα συναισθήματα μας συνειδητοποιούμε ότι δεν μετράει το πόσο καλοί είμαστε, αλλά το πόσο καλοί θέλουμε να γίνουμε.
Επιτυχία σημαίνει να παίρνουμε αυτό που θέλουμε, ενώ Ευτυχία σημαίνει να θέλουμε αυτό που παίρνουμε, που αυτό σημαίνει Αφοσίωση και Ηθικό. «Δεν είναι οι ισχυρότεροι που επιβιώνουν, ούτε οι εξυπνότεροι, αλλά οι πιο δεκτικοί στην αλλαγή» έλεγε ο Δαρβίνος.